ไม่มีคำอธิบายว่าวิกฤตไวรัสโคโรนาในปัจจุบันส่งผลกระทบต่อชีวิตประจำวันมากน้อยเพียงใด หน่วยงานของรัฐบาลกลางแม้ว่าจะมีการป้องกันความท้าทายด้านรายได้ที่องค์กรภาคเอกชนเผชิญอยู่ ก็ไม่มีข้อยกเว้น
ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา หน่วยงานต่าง ๆ ได้รับการทดสอบจริง ๆ ว่าพวกเขาทำงานเพื่อให้ภารกิจดำเนินต่อไปได้ในขณะที่พวกเขาเผชิญกับความท้าทายที่เพิ่มขึ้นของการนำนโยบายและความสามารถการทำงานจากระยะไกลไปใช้ คุ้นเคยกับการวางแผนและการตัดสินใจแบบกระจายอำนาจมากขึ้น และชั่งน้ำหนักผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากไวรัส มีต่อการดำเนินงานและกำลังคนในอนาคต
รายงานเบื้องต้นเกี่ยวกับวิธีการที่หน่วยงานต่างๆ เช่น Department of Veterans Affairs, National Institutes of Health, Transport Security Agency และ Office of Management and Budget ตอบสนองและปรับเปลี่ยนนโยบายเพื่อปรับตัวนั้นสร้างแรงบันดาลใจ ข่าวดีที่ริบหรี่ในช่วงเวลาที่มืดมนที่สุดในช่วงที่ผ่านมา หน่วยความจำ. ตัวอย่างเช่นคำสั่งของ OMB ในการกลับมาดำเนินการของรัฐบาลกลางอีกครั้งตระหนักถึง “ความหลากหลายของภารกิจด้านกำลังคนของรัฐบาลกลาง ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ และความต้องการของแต่ละบุคคล” และทำให้เกิดความยืดหยุ่นมากขึ้นในการจัดการกำลังคน ฉันขอชมเชยข้าราชการของเราสำหรับความมุ่งมั่นและความยืดหยุ่นที่ไม่สิ้นสุดของพวกเขาในขณะที่ประเทศของเราเผชิญกับศัตรูที่มองไม่เห็นนี้ด้วยกัน
ในขณะที่ประเทศกำลังเข้าสู่วิถีใหม่สำหรับอนาคตอันใกล้ โดยมีการปะทุของไวรัสอย่างต่อเนื่องและผลที่ตามมาคือการตอบสนองที่เป็นภาษาท้องถิ่น การใช้ข้อมูลเพื่อเป็นแนวทางในการแก้ปัญหาจะมีความสำคัญอย่างยิ่งในการลดการหยุดชะงักได้สำเร็จ อย่างไรก็ตาม วิธีการใช้ข้อมูลในปัจจุบันกับภารกิจของรัฐบาลกลางนั้น มีข้อยกเว้นบางประการ ขาดเครื่องหมายไปครึ่งหนึ่ง
CX Exchange ของ Federal News Network: เข้าร่วมกับเราในช่วงบ่ายสองวันที่ 26 และ 27 เมษายน ซึ่งเราจะสำรวจเทคโนโลยี นโยบาย และกระบวนการที่สนับสนุนความพยายามของหน่วยงานในการให้บริการสาธารณะ ธุรกิจ และเจ้าหน้าที่ของรัฐอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
การเข้าถึงข้อมูลแนวหน้า: ลำดับความสำคัญเท่ากัน
รัฐบาลกลางให้ความสำคัญกับการใช้ประโยชน์จากข้อมูลสำหรับภารกิจของตน เนื่องจากกลายเป็นส่วนหลักของวาระการจัดการของประธานาธิบดีในปี 2561 แม้ว่าก่อนหน้านั้น การแพร่หลายอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศทั้งในบ้านและที่ทำงานทำให้หน่วยงานและผู้นำในอุตสาหกรรมต่างเรียกร้องให้มีการใช้ข้อมูลเพิ่มขึ้นเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกที่แจ้งกลยุทธ์และนโยบาย
อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์ด้านข้อมูลส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่การแยกข้อมูลออกจากแผนกปฏิบัติการ แผนก หรือแนวดิ่ง หรือผลักดันข้อมูลในองค์กรไปยังผู้นำระดับสูงที่มีการตัดสินใจระดับกลยุทธ์ แนวทางนี้ไม่มีข้อผิดพลาด และอันที่จริงแล้วการส่งข้อมูลให้กับผู้นำระดับสูงเป็นส่วนสำคัญในการสร้างรัฐบาลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้น อย่างไรก็ตาม แนวทางนี้ทำให้เกิดจุดบอดในหมู่เจ้าหน้าที่แนวหน้าซึ่งมีโอกาสที่เข้าถึงได้มากที่สุดในการให้บริการพลเมืองที่รวดเร็วและดียิ่งขึ้น และได้รับข้อมูลมากขึ้นจากระดับข้อมูลที่เหมาะสม เมื่อพวกเขาต้องการมากที่สุด
เมื่อพิจารณาอย่างถี่ถ้วนแล้ว การตัดสินใจในระดับกลยุทธ์ที่ดำเนินการในระดับ SES นั้นมีผลกระทบอย่างมากต่อความสำเร็จและความพร้อมของภารกิจ แต่การตัดสินใจโดยเจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติการและผู้จัดการแนวหน้าที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินภารกิจในแต่ละวันนั้นมีปริมาณมาก การตัดสินใจที่เล็กกว่าและรวดเร็วกว่านั้นโดยรวมแล้วมีความสำคัญและส่งผลต่อความสำเร็จของภารกิจพอๆ กับการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่กว้างไกล
ด้วยการลดข้อมูลลงและให้การมองเห็นข้อมูลแบบข้ามไซโลที่ระดับปฏิบัติการของภารกิจ หน่วยงานรัฐบาลกลางสามารถเสริมกำลังให้กับพนักงานของตนด้วยความเป็นอิสระและความมั่นใจมากขึ้น ช่วยให้สามารถคัดแยกและแก้ไขปัญหาได้ทันทีโดยไม่ต้องใช้การยกระดับที่น่าหงุดหงิดและเสียเวลา ซึ่งส่งผลให้การสื่อสารสองทางแข็งแกร่งขึ้นและความไว้วางใจจากลูกค้า ประชาชน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน มันสร้างพลเมืองหรือประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกมากขึ้นและตัวแทนพนักงานที่มากขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดหมายถึงการเปลี่ยน “ให้ฉันทำตามคำขอนั้น” เป็น “วันนี้มีอะไรให้ฉันทำอย่างอื่นอีกไหม”
กรณีศึกษา: กรมโยธาธิการเทศมณฑลแฟร์แฟ็กซ์
นี่เป็นความคิดและวิธีการที่กรมโยธาธิการแฟร์แฟกซ์เคาน์ตี้มีเมื่อพวกเขาต้องการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมโดยการพัฒนากระบวนการที่มีอายุหลายสิบปี พวกเขาว่าจ้างพนักงานแนวหน้าเพื่อรับข้อมูลและแสดงให้เห็นว่ากระบวนการใหม่ช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดีขึ้นได้อย่างไร การฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องช่วยเสริมการเปลี่ยนแปลง
นอกจากนี้ยังมีระดับการเสริมอำนาจที่แตกต่างกัน งานบางอย่างของพนักงานแนวหน้าไม่ได้เปลี่ยนแปลงมากนัก แต่พวกเขาทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น เนื่องจากพวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ดีขึ้นได้เร็วกว่า Fairfax County ติดตั้งอุปกรณ์พกพาให้กับเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการและบำรุงรักษาเพื่อให้สามารถเข้าถึงข้อมูลโครงสร้างพื้นฐานในระดับภาคสนาม เช่น แผนผัง ข้อมูลส่วนประกอบ ข้อมูลการบำรุงรักษาก่อนหน้า และอื่นๆ การรวมข้อมูลนี้เข้ากับพารามิเตอร์สำหรับประเภทของงานที่สามารถทำได้โดยไม่ต้องได้รับการอนุมัติจากหัวหน้างาน ทำให้วิศวกรสามารถตัดสินใจได้ทันทีและถ่ายทอดความคืบหน้าแบบเรียลไทม์เพื่อสร้างประสิทธิภาพแบบทบต้นที่หลั่งไหลไปทั่วองค์กรเมื่อตั๋วน้อยลงได้รับการยกระดับหรือ งานค้างและการบำรุงรักษาไม่ถูกเลื่อนออกไป
ระบบจะจัดการเวิร์กโฟลว์และสิ่งที่เทศบาลต้องทำ การดำเนินการและการซ่อมแซมจะถูกบันทึกไว้ในระบบจากภาคสนามเช่นกัน ส่งผลให้ช่างเทคนิคสามารถให้บริการอุปกรณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
“ระบบเปลี่ยนข้อมูลเป็นสารสนเทศและความรู้” ฮวน เรเยส ผู้ช่วยผู้อำนวยการแผนกกล่าว “มันเป็นมากกว่าแค่การเสริมอำนาจ เป็นการเพิ่มขีดความสามารถของพวกเขา”
อ่านเพิ่มเติม: ความเห็น
การเพิ่มขีดความสามารถของข้อมูลเป็นตัวคูณแรง
และแฟร์แฟ็กซ์เคาน์ตี้ไม่ได้อยู่เพียงลำพังในความคิดหรือความต้องการนี้ ทั่วทั้งหน่วยงานรัฐบาลกลาง รัฐ และท้องถิ่น แอปพลิเคชันและความต้องการที่คล้ายคลึงกันมีอยู่ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ สำหรับการบำรุงรักษายานพาหนะ เมื่อต้องจัดการพนักงานที่กระจายตัวตามพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ และฟังก์ชันภายนอกและภายในอื่นๆ อีกนับไม่ถ้วน รายงานการวิจัย Harvard Business Reviewล่าสุดพบว่า 86% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพนักงานแนวหน้าต้องการข้อมูลเชิงลึกที่ใช้เทคโนโลยีที่ดีกว่าเพื่อให้สามารถตัดสินใจได้ดีขึ้น และเมื่อได้รับอำนาจให้ทำเช่นนั้น 72% จะเพิ่มผลผลิตและ 69% เพิ่มขึ้นทั้งสองอย่าง ความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้าและพนักงาน
หน่วยงานหลายแห่งกำลังอยู่บนเส้นทางที่ถูกต้องในการเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในระดับอาวุโส แต่วิธีการจากบนลงล่างนี้แก้ปัญหาได้เพียงครึ่งเดียวเท่านั้น ในการเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอย่างแท้จริง หน่วยงานต้องยอมรับแนวทางจากล่างขึ้นบนเช่นกัน
